Liveblogging von der Web 2.0 Expo Berlin mit Kathy Sierra (Weblog). Ihr Vortrag lautet: “Creating Passionate Users”.

13:34: Kathy Sierra wird über echte Leidenschaft reden, nicht nur über die irrationale Anziehung, die zum Beispiel iPod-User empfinden. Es geht um die Leidenschaft, die Gitarristen oder Fotografen empfinden. Sie bittet uns, über diese Art von “Passion” nachzudenken. “You want to keep getting better”

13:36: Das Publikum wird gebeten, seinen Nachbarn seine Leidenschaften zu erzählen. Mein Nachbar erzählt mir, dass er Golf spielt.

13:46: Eine interessante Grafik wird gezeigt, auf der X-Achse “ability”, also Fähigkeit. Ganz unten sind die “beginner”, oben die “experts”. Wichtig für den User sei, dass er die “suck threshold” überschreiten kann - weiter oben dann die “passion threshold”. Wichtig ist nun, dass die Kurve schnell ansteigt. Wer lange unter der suck-Grenze bleibt, wird sich nicht schnell für ein Produkt begeistern.

13:51: Sie spricht über die Differenz, wie die Industrie die User behandelt. Bis sie etwas gekauft haben, kriegen sie Hochglanz-Broschüren und x Versprechen, was sie mit dem gekauften Produkt alles anfangen können. Haben sie es dann gekauft, kriegen sie ein Manual, das schwarzweiss ist und “Crap”.

13:55: “What can you help your users kick ass at?” - Das sei die essentielle Frage, wie mit Nutzern umzugehen sein. Und die falsche Antwort sei: “Das Tool”. So einfach sei es nicht. Sie geht von der Annahme aus, dass man, wenn man eine Leidenschaft verfolgt, immer besser und besser werden will. Man muss also den Usern ermöglichen, diese Ziele verfolgen zu können.

14:05: Das grosse Problem sei, dass die Hirne der Kunden unsere Feinde sind. Man muss sie also entern können. Das Hirn habe einen grossen Crap Filter, durch den man mit seinem Produkt durchkommen muss. Die User funktionierten etwa zu 20% rational und zu 80% emotional.

14:07: Das Zauberwort heisst “Chemistry”. Wie kommt man mit seinem Produkt hinein ins Hirn? Alles, was etwas aus der Rolle fällt, fällt auf. Sie zeigt Slides, auf die Leute ansprechen. Kleine Hündchen, Babies, junge Frauen zum Beispiel. Wichtig sind auch Gesichter, weil das Gehirn gut trainiert ist, auf Gesichtsausdrücke zu reagieren. Was nicht funktioniert, sind Klischee-Bilder - es sei denn, man hat eine persönliche Beziehung dazu.

14:16: “Conversational beats formal” - in allen Formen, sagt Kathy Sierra. So werde der Mensch dazu gebracht, dass er meine, sich in einer Konversation zu befinden - und so besonders aufzupassen. “Talk to brain - not to the mind”.

14:23: Es gehe darum, die Idee heranzuzüchten, dass der User später, richtig Spass haben wird an etwas. Sie vergleicht es mit dem Snowboarden, dass doch für alle am ersten Tag richtig schrecklich ist. Dennoch haben alle möglichen Leute weitergemacht. Weil sie sich in der Zukunft sahen.

14:31: Sie plädiert dafür, den User mit weniger Fakten zu belästigen, sondern ihn dazu zu bringen, dass er zu echtem Verständnis kommt.

14:38: Den User dazu zu bringen, dass er lernt und die untere Schwelle überschreiten kann, das kann viele Resourcen aufbrauchen. Darum plädiert sie dafür, die Community in Anspruch zu nehmen.

14:39: Pause.

14:55: Es geht weiter. Sie empfiehlt das Buch “Flow” - und fragt, wie es ist im “flow state” zu sein. Einerseits ist es “knowledge und skill”, also Wissen und Können, andererseits “challenge”, also Herausforderung. Die Herausforderungen dürfen nicht zu schwieirig und nicht zu leicht sein, dass die Herausforderung auf der Höhe der Fähigkeit bleibt.

15:00: Eine sehr lustige Grafik wird gezeigt, in dem eine Frau im Kino sitzt und 2/3 der Fläche verdeckt werden von dieser Microsoft-Office-Hilfe-Büroklammer und einer Frage, die sie stellt.

15:04: Sie fragt in die Runde, wieviele Leute, das Buch “Don’t make me think” von Steve Krug gelesen haben. Fast alle heben ihre Hände in die Höhe. Äh ja, ich hab noch nie davon gehört.

15:11: Wie hält man seine User motiviert? Damit sie zurückkommen? Sie bringt das Beispiel des Gamers, der das nächste Level erreichen will. Bei Jungs hat man rausgefunden, dass sie eigentlich nur das nächste Level erreichen wollten. Mädchen hingegen wollten zuerst wissen, was man denn kriegt, wenn man das nächste Level erreicht. Ein Trick ist nun, dass einem das nächste Level neue Möglichkeiten gibt. So dass man fast nicht anders kann, als weiterzumachen. Sie fordert auf, sich zu fragen, was die Level seiner Website sind: “What are your level superpowers?” Ein Beispiel für ein neues Level, mit dem man mehr machen kann, ist zum Beispiel der Flickr-Pro-Account.

15:19: “User as Hero” heisst das nächste Schlagwort. Sie zeigt den Lebenszyklus des “Helden”, der von “normales Leben” zu “etwas passiert” zu “Things REALLY suck” zu “Held überwindet die schlechten Dinge” zu “Rückkehr zu einem neuen normalen Leben”. Man soll nun also nun in diesen Zyklus den hilfreichen Mentor geben und “Sidekicks” geben. Und zwar nachdem der Vorfall passiert ist, der etwas ändert und bevor alles richtig Scheisse ist.

15:24: Wir kommen nun zum “Tribe”, also zur Sippe, zum Stamm. Natürlich ist der Apple-Tribe ein Thema. Sie zeigt Bilder von Leuten, die sich mit ihrem iPod zeigen. Leute am Grill, Hunde, Kinder, etc. Dann kommen Bilder von einem Wettbewerb, bei dem man sein Buch in die Kamera halten musste, damit man etwas gewinnen könne. Man müsse die Leute dazu bringen, dass sie bestätigen, dass sie zum Tribe gehören, also die Marke cool finden und dazu stehen. Bei Java habe sie immer den T-Shirt-Test gemacht. Wenn die T-Shirts ausverkauft waren bei der Java-Veranstaltung, dann war Java weiterhin ok.

15:44: Ein weitere Punkt, die Leute. Sie fragt, wer Tim O’Reilly spielen könnte, wenn sein Leben verfilmt werden würde. Klar, Clint Eastwood, ein etwas langweiliger Punkt. Sie fordert, Nutzer-als-Helden-Stories zu suchen und Gründer-Ersteller-Stories.

15:51: Nun wird es etwas allgemein: “Es gibt keine dummen Fragen”. So bringe man User dazu, weiterhin Fragen zu stellen und dann auch zu “Antwortern” zu werden, die andere, neue “Frager” hilfreich sein können. Als Besipiel gibt sie eine Website, die als AGBs nur einen Satz hatte, den man aber bestätigen musste: “Be nice.”

15:57: Pause.

16:08: Es geht nun um die Idee, die verschiedenen Level in einzelne Produkte einzuteilen, die die User kaufen können. Bei eigenen Firmen hat das geklappt bei der Einteilung in verschiedene Stufen. Sie machten die Erfahrung, dass es viele Diskussionen gibt, ab wann ein neues Level sinnvoll ist. Wenn User abspringen, dann habe das oft damit zu tun, dass das neue, höhere Level zu schwierig zu erreich sei.

16:14: Sie fragt, wieviele Zuhörer “Blink” von Malcolm Gladwell gelesen haben (etwa 25%). Wenn man jemanden frage, etwas zu priorisieren, komme es anders raus, ob man oder ob man nicht darum bittet, das auch zu begründen. Sie bringt das Beispiel Sudoku - es habe alle Elemente von Flow, man müsse nichts mehr bringen als ein Sudoku. Keine Effekte können so etwas Einfaches verbessern.

16:21: Nun willl sie, dass wir unsere nächsten Schritte notieren. Es gebe sicher etwas, was man sofort machen könne.

16:23: Nun wird das Geheimnis enthüllt. Es geht nicht um dich. Es geht nicht darum, was du tust. Es geht darum, wie sich die User fühlen (”how they feel about themselves”) in der Interaktion mit dir, deinem Produkt, deiner Firma. Der User müsse eine “I-Rule!”-Erfahrung haben. Der Erfolg des Produkts auf eine lange Zeit gesehen dgeht darum, wie der User sich fühlt, zwischen der Suck- und der Passion-Linie.

16:28: Ende, Fazit. Der Vortrag handelte natürlich nicht nur von Usern auf Medienwebsites, sondern von allen möglichen Usern. Wer aber eine Website betreibt, auf denen sich User tummeln, hat nun sicher einige interessante Anstösse gekriegt. Ich fand den Vortrag interessant, auch wenn ich mich ab und zu unter der Suck-Linie fühlte.