Internes Bloggen:
e-touch bei Cablecom

Von Ronnie Grob am 29. Oktober 2007 um 12:03 Uhr Kommentare (3)
Kategorien: Weblogs

Beim Schweizer Kabelnetzbetreiber und Internetanbieter Cablecom wird intern gebloggt. Am Zürcher Blogcamp wurde nach einem halben Jahr eine Zwischenbilanz gezogen.

Cablecom, das ist die Firma mit dem grottenschlechten Kundendienst und die Firma, die beliebte Sender aus dem Kabelnetz zieht, damit sie ihr Produkt cablecom digital tv verkaufen kann. Soweit das gängige Vorurteil. Bei Cablecom habe man jedoch aus den Fehlern gelernt und reagiert.

Leila Summa , Head New Media Communications bei der Cablecom, sagt:

Cablecom hat eine bewegte Zeit hinter sich in den letzten sieben Jahren: Wir sind oft als Pionier vorausgegangen und haben verschiedene neue Produkte lanciert. Diese Veränderungungen und das enorme Kundenwachstum stellten uns intern vor neue Probleme und neue Kommunikations- und Kollaborationsbedürfnisse - die es zu lösen gilt.

Im Rahmen des BlogCampSwitzerland 2.0 in Zürich vergangenen Samstag präsentierte sie nun zusammen mit Stefan Bucher, wie intern mit Kommunikation umgegangen wird. Der Ursprung der Idee der neuen Intranet-Plattform, “e-touch”, dem elektronischen Berühungspunkt von und für Mitarbeitende, liegt darin, dass man den Fokus vermehrt auf die Kundenzufriedenheit und -bindung setzen will. Und dies steht in engem Zusammenhang zur Loyalität des Mitarbeiters. Das eine bedingt das andere.

Seit Mai dieses Jahres sind zur Verbesserung der internen Kommunikation interne Weblogs da, ein Auftrag, der von CEO Rudolf Fischer (PDF) persönlich an Leila Summa gegeben wurde. Die Weblogs haben bisher weder alles durcheinandergebracht, noch konnte die interne Post oder das Mailsystem abgeschafft werden. Aber sie haben schon einiges verändert.

Leila Summa hatte bisher mit Bloggen nichts zu tun und war nur eine passive Blogleserin. Sie fasste aber ein Ziel: Bei Cablecom ein zeitgemässes IntraWeb 2.0 einzuführen.

Bei der Einführung der internen Blogs gab es zu Beginn verschiedene Vorurteile zu bewältigen:

Aber auch Antworten:

Bloggen darf jeder Mitarbeiter. Zu lesen sein soll aber vorwiegend Geschäftsrelevantes, keine privaten Tagebucheinträge. Es werden Entscheide und firmenrelevante Informationen gebloggt und den Mitarbeitern die Möglichkeit zur Diskussion von Ideen und konstruktiven Feedbacks gegeben werden. Oder Blogs sollen einfach als effizientes Kommunikationsmittel in Projekten und Teams verwendet werden und langfristig die Mailverteilerlisten ablösen.

25% der Mitarbeitenden haben diese Möglichkeit schon wahrgenommen und selbst gebloggt, noch mehr haben schon kommentiert. Bisher existieren um die 60 Blogs. Davon werden sind ca. zehn allen Mitarbeitenden zugänglich und werden für allgemeine Informationen der Unternehmenskommunikation und Human Resources genutzt. Die restlichen 50 werden für die Projekt- und Teamkommunikation eingesetzt und sind nur für eine bestimmte Zielgruppe zugänglich.

Zensur soll es keine geben, gelöscht werden musste bisher nur ein Kommentar (weil er gegen den Code of Conduct verstiess). Die Dinger, mit denen sie nun intern kommunizieren, nennt Cablecom aber gar nicht Blogs, sondern Blikis. Leila Summa hat - weil sie wollte, dass Bloggen so einfach wie E-Mail schreiben ist - durch Liip eine auf die cablecom massgeschneiderte Lösung entwickeln lassen. Eben ein Zwischending, das die praktischen Eigenschaften eines Blogs und Wikis vereint.

Damit die Blogs (oder Blikis) nicht vor sich hin gammeln, wie es ja oft der
Fall ist bei Zwangseinführungen von neuen Werkzeugen, wird niemand zum Bloggen gezwungen. Man hofft, dass die Mitarbeitenden den persönlichen Nutzen selbst erkennen und sich freiwillig für die Nutzung der neuen Plattform entscheiden. Zudem werden Mitarbeitende aktiv in die Entwicklung der Plattform eingebunden: Sie können in Blogs mitdiskutieren, welche Funktionen sie sich wünschen.

Interessant war die folgende Aussage:

Eine Antwort auf einen Blogeintrag wird erwartet und zwar möglichst sofort. Sofort wurde generell als maximal 24 Stunden definiert.

Das heisst also, wenn CallCenter-Mitarbeiterin Isabella einen Blogeintrag schreibt mit Kritik oder Verbesserungsvorschlägen an CEO Ruedi - bei der cablecom duzen sich alle - dann hat dieser oder ein Vertreter der
Geschäftleitung dazu innert 24 Stunden einen Kommentar abzugeben.

Sehr interessant ist, dass die Einführung ohne jegliche Schulungen
ablief. Das verwundert nur, weil man das bei einer Einführung in einer
grossen Firma anders erwartet. Wer selbst bloggt, weiss ja, dass es nicht
viel schwieriger ist als e-mailen.

Bloggt CEO Rudolf Fischer selbst? Ja, alle Geschäftsleitungsmitglieder bloggen selbst, sagt Summa. Fischer sei einer der wenigen, der fertige Beiträge abliefere.

My Workplace auf e-touch, der persönliche elektronische Schreibtisch jedes cablecom-Mitarbeiters. Er funktioniert etwa so wie Netvibes - jeder RSS-Feed kann reingenommen werden. Angezeigt werden also sowohl alle persönlich relevanten Blogs, als auch alle anderen Feeds, die man gerne liest. Einige Mitarbeiter fanden das so gut, dass sie die Funktionalität auch am Heim-PC nicht missen mochten. Was wiederum darauf hinweisen könnte, dass das Projekt schon erste Erfolge hat.

Verändert hat sich gemäss Präsentation das:

Und gelernt hat man auch etwas dabei:

Auf die Frage zum Budget sagt Leila Summa, bei einem Durchschnitt von rund einer Million Schweizer Franken für solche Projekte, seien sie in etwa bei einem guten Drittel angelangt.

Mit dabei sind die interne Projektleitung durch Leila Summa, die externe Entwicklung durch Liip AG (ein technischer Projektleiter und zwei Entwickler) und ab April stiess Stefan Bucher (60%) - Webmaster - hinzu sowie die interne IT (ca. 20%). Was nicht viel ist für eine Firma mit über 1500 Mitarbeitern. Man denke mal an die Honorare, die anderenorts an irgendwelche Berater bezahlt werden.

Die gesamte Präsentation kann man auf internal-relations.ch (pdf-File) herunterladen.

Bild 1: Leila Summa (Cablecom). Bild 2: CEO Rudolf Fischer (Cablecom). Slides: aus der am Blogcamp Zürich gehaltenen Präsentation.

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